〜動物占いでクレーム対応“納得”の着地点を見つける最強コミュニケーション術〜
こんにちは！ニーズコネクトの小嶋です。
企業・店舗において、避けて通れないのが「クレーム対応」。
でも、ちょっと待ってください。それ、”性格の違い”が原因かもしれません。
「怒ってる内容より、納得するポイントが人によって違う」
という視点を持つと、クレームは“対応次第でファン化できるチャンス”になります。
今回は、個性心理學（動物占い）の
【3分類（MOON・EARTH・SUN）】と【12キャラ】をもとに、
●クレームの受け止め方の違い
●キャラ別“納得ポイント”
●実際の事例と効果
まで徹底解説します📝
🌕MOONタイプ（感受性・共感重視）
（こじか・黒ひょう・たぬき・ひつじ）
✔️特徴：
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感情を重んじ、納得より「共感」がカギ
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まず気持ちを受け止めてくれるかを見ている
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丁寧さ、心遣いがないと一気に信頼喪失…
✅クレーム対応のコツ：
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最初に「お怒りの気持ち、よくわかります」と共感ワード
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結論を急がず、相手の感情の波を静めてから
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書面やメールも丁寧な文面で
🌸キャラ別アプローチ：
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こじか：優しくされたがり。「ご迷惑をおかけしました…」と静かに語りかける
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黒ひょう：スマートに謝る。「さすがにこれは許せませんよね、私も同じ立場なら…」
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たぬき：伝統や信用を重視。「長年のご愛顧を裏切ってしまい、本当に…」
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ひつじ：組織への不満も混じるタイプ。「今後、社内全体で改善に努めます」と“全体対応”の表現が◎
🌍EARTHタイプ（実利・信頼重視）
（狼・猿・虎・子守熊）
✔️特徴：
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感情よりも「理屈」「誠意ある提案」で納得
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具体策や改善の見える化が求められる
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「ごまかすなよ」が口グセなタイプ
✅クレーム対応のコツ：
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即謝罪ではなく、「経緯→事実→対応策」の順
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数字・証拠・根拠で語ると信頼される
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やり取りも端的に。ダラダラNG
🌿キャラ別アプローチ：
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狼：独自の視点を大切に。「お客様のご意見で初めて気づきました」と唯一無二感を出す
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猿：せっかち。「すぐに改善しました！こちらです！」スピード感が大事
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虎：バランス重視。「お客様にも、他のお客様にも公平な対応を…」が刺さる
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子守熊：懐深く見えて意外と細かい。「今後このようなことがないよう、社内で共有済みです」が安心材料に
☀️SUNタイプ（直感・スピード重視）
（チータ・黒ひょう・ライオン・ゾウ・ペガサス）
✔️特徴：
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細かい説明より「勢い」と「納得感」
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失敗はあっても、誠意と行動力があれば許す
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「すぐやって」「あなたに期待してる」がキーワード
✅クレーム対応のコツ：
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早く、前向きに、「解決する意志」を明確に
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曖昧な対応・保留は絶対NG
-
時には軽めの冗談も有効（関係構築後）
☀️キャラ別アプローチ：
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チータ：爽やかスピード対応！「すぐに○○に差し替えます！ご確認ください！」
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黒ひょう：トレンド＆体裁重視。「今後、もっと洗練された形にしていきますね」と言えば好感度UP
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ライオン：プライドが命。「リーダーとしてご意見を大事にします。感謝しています」と持ち上げつつ
-
ゾウ：動きは遅めだけど、納得すると一気に好転。「一生懸命向き合った結果…」が刺さる
-
ペガサス：気分屋さん。「今回の件、本当に運が悪かったですね〜」と共感しつつ、“自由な対応策”で逆にファン化
💡実際に導入した飲食店の事例
🍽《カフェM店の場合（MOON客層多め）》
「スタッフの笑顔がない」「水がぬるい」といった細かいクレームが多発。
→個性心理學を取り入れてみると、来店層の多くが“ひつじ・たぬき”タイプと判明。
✅【対策】
-
「本日は寒くなってしまい申し訳ありません…」という共感メッセージを先に伝える
-
事後に「こういった場合、スタッフが都度温度を確認するよう社内ルール化しました」と報告
💬【結果】
クレーム件数が1/3に激減！しかも、対応後に常連化するお客様が続出。
🍛《テイクアウト専門店K店（SUNタイプ多め）》
「提供が遅い」「言い方が冷たい」など、スピードと接客に関するクレームが頻発。
→来店客層を分析したところ、ライオン・チータ・ペガサスといった
☀️SUNタイプが圧倒的多数。
これまで通りの丁寧すぎる対応や回りくどい言い訳が、逆に火に油を注いでいたことが判明。
✅【対策】
-
レジ横に「今すぐ対応します！何かあればスタッフまで！」というPOP設置
-
クレームが出たらその場で「即謝罪＋即改善」
＝例：「今お時間かかってしまってすみません！こちらで温め直してお渡しします！」 -
スタッフに“早口言葉研修”を導入し、テンポの良い受け答えをトレーニング
💬【結果】
不満が激減し、レビューサイトで「対応が気持ちいい！」「スピード対応が好印象」と高評価が続出。
元々クレームだったお客様が「Twitterで紹介しといたよ！」とファン化し、SNSでバズるきっかけに📈✨
🏢導入効果（実際のお声）
「個性別の対応ポイントがわかるようになってから、スタッフのストレスも激減しました」（美容室経営者）
「怒っている理由が違う”という当たり前に気づけました。うちではタブレットで動物診断してから、対応マニュアルを分岐させてます！」（カスタマーサポート責任者）
✅導入メリットまとめ
| メリット | 内容 |
|---|---|
| 🎯 精度の高い対応 | 相手に合わせて“納得のポイント”で対処 |
| 🤝 ファン化につながる | クレーム後こそ信頼度が爆上がり |
| 😊 スタッフの負担軽減 | 「怒られた…」ではなく「タイプの違いか」で納得できる |
| 📈 リピート・口コミ強化 | 感動体験に変わることで口コミが増える |
📣導入の第一歩：現場のマニュアルに組み込もう！
個性心理學を取り入れたクレーム対応マニュアルを一から構築するのもオススメです。
✅ステップ例：
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顧客の個性を事前ヒアリング（誕生日等）
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動物タイプ別クレーム傾向を社内研修で共有
-
キャラ別「共感ワード」「納得の形」スクリプト整備
-
対応履歴をタイプ別に分析して改善を繰り返す
✨まとめ：クレーム対応は“個性理解”で武器になる！
クレーム対応に悩むすべての現場に伝えたい。
「クレームは、“怒り”の裏にある“納得できない何か”のサイン」
その“何か”を見抜けるのが、個性心理學の最大の武器。
怒りの奥にある本音に寄り添うスキルを持つことで、
会社・お店はもっと愛される存在になります。
「えっ、そこまで見抜けるの⁉️」
「もっと詳しく知りたい‼️」
そんな声に応えるべく、現場別の応用講座や導入サポートも受付中です📩
ぜひお気軽にご相談くださいね♪
小嶋 款（こじま まこと）
株式会社ニーズコネクト代表取締役
株式会社ハウスオート専務取締役
個性心理學研究所 総本部認定講師
講師スキルアップ委員会委員長
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