【完全保存版】クレーマーにもリピーターにも！接客業が覚えるべき“タイプ別クレーム対応術”
おはようございます。
ニーズコネクトの小嶋です。
きょうは接客業のみなさまへクレーム対応に関しての
まとめとして記事に残しておきたいと思います。
「お客様は神様」――
そう言われて育ったものの、現場に立つ私たちにとって、
クレーム対応は時に心をすり減らす試練のようなもの。
✔ 声を荒げて詰め寄る人
✔ 理不尽な要求を繰り返す人
✔ SNSで店の対応をさらされる恐怖
そんな経験、あなたにもありませんか？
でも実は、そのクレームの“背景”を理解するだけで、
状況が大きく変わるとしたら…？
じつは、クレーム対応に「個性心理学（動物占い）」を応用することで、
お客様との向き合い方が驚くほど変わるのです。
☑ クレーマーだった人がリピーターに
☑ その場のトラブルが次の改善に
☑ 対応したスタッフ自身の自信にもつながる
そんな“好転の連鎖”が起きるのが、タイプ別アプローチの強み。
本記事では、接客業に携わるすべての方へ向けて、
「12の動物キャラクター別・クレーム対応術」をご紹介していきます。
「このお客様、どこかで見たような反応…」
そんなふうに感じた瞬間に役立つ、実践的ヒントが満載です。
ぜひ、あなたの現場を思い浮かべながら読み進めてみてくださいね。
クレーム対応の最大のポイントは、
「感情的にならず、相手の“内側”を読むこと」。
ただ怒っているように見えるお客様でも、
・誤解されて傷ついている人
・自分の価値を認めてほしい人
・“正しさ”を証明したい人
など、実はタイプによって動機が全く異なります。
つまり、「タイプに応じた対応」を知っていれば、
その怒りの“根っこ”にアプローチできるというわけです。
ここからは、個性心理学で分類される12のキャラクターをベースに、
【タイプ別・こんなクレームにはこう対応！】という形でお伝えしていきます。
現場のリアルに沿った対応法もセットでご紹介しますので、
あなたの接客スタイルにすぐ取り入れていただけますよ。
✅ 12タイプ別クレーム対応術
ここからは、12のキャラクターをMOON・EARTH・SUNの順でご紹介していきます。
それぞれの特徴とクレーム時のポイントをしっかり押さえましょう。
🌙 MOON（こじか・黒ひょう・たぬき・ひつじ）
▶ こじか
傷つきやすく、感情的になりやすい。
✅ 対応：まず「不快な思いをさせてごめんなさい」と共感。否定や説明よりも感情の受け止めが重要。
▶ 黒ひょう
プライドが高く、流行や体裁を気にする。
✅ 対応：「お客様のご指摘は本当に参考になります」と、知的・オシャレな姿勢で対応。
▶ たぬき
実は根に持つタイプ。表向き穏やかでも後々言いふらす。
✅ 対応：裏のフォローを忘れず「後日改めてお詫び」を。手紙やメールが効果的。
▶ ひつじ
みんなの気持ちを気にする集団思考。
✅ 対応：「他のお客様のためにも改善します」と、周囲のための対応を伝えると納得しやすい。
🌍 EARTH（狼・猿・虎・子守熊）
▶ 狼
マイペースで本音を言わない。
✅ 対応：無理に謝るより「どうされたいのか」を静かに聞き出すのがポイント。
▶ 猿
楽しいことが好きでせっかち。
✅ 対応：「すぐ対応します！」のスピード感が命。遅いとさらに怒らせる。
▶ 虎
リーダー気質で筋を通したい。
✅ 対応：「おっしゃる通りです。責任者として私が対応します」と“責任の所在”を明確に。
▶ 子守熊
慎重で保守的、時間がかかる。
✅ 対応：「お時間を取らせてしまいすみません」と時間への配慮を。何度も確認が安心材料。
☀️ SUN（チータ・ライオン・ゾウ・ペガサス）
▶ チータ
短気でスピード重視。
✅ 対応：「すぐに対応させていただきます！」の一言と迅速な行動。
▶ ライオン
王様気質で威厳を重んじる。
✅ 対応：「お客様のご意見は貴重です。ぜひ改善に役立てたい」と敬意ある態度で。
▶ ゾウ
こだわりが強く、頑固。
✅ 対応：表面的なお詫びは逆効果。「しっかり原因を調べ、報告します」で納得。
▶ ペガサス
気分屋で直感型。
✅ 対応：「お客様の感覚は鋭いですね！」とセンスを褒めると機嫌が直りやすい。
✅ よくあるNG対応ワード・行動
クレームの際、実は言ってはいけないNGワードや態度があります。
✅「そんなつもりじゃなかったんですが…」
✅「マニュアルなので仕方ないんです」
✅「上の者に言ってください」
これらはすべて、相手の怒りをさらに倍増させる地雷ワード。
タイプ別に適切な言葉を選ぶことはもちろんですが、
✔ 言い訳
✔ 責任逃れ
✔ 他人事な態度
これらは全タイプ共通でNGなので、まずは
スタッフ全員で認識を統一しておきたいところですね。
✅ よくある失敗例
例えば、MOONタイプの「こじか」や「ひつじ」のお客様に、
「規則ですから」と突き放した言い方をすると、
「この店は冷たい」と根に持たれ、二度と来なくなることも…。
また、SUNタイプの「チータ」や「ペガサス」に対して、
「確認してから後日ご連絡します」と悠長な対応をすると、
「遅い！信用ならん」と即SNSに書かれる危険も。
どんなに正論でも、タイプに合わない対応は火に油を注ぐ結果になります。
✅ 成功例ストーリー①：黒ひょうのお客様編
あるアパレル店で、流行に敏感な黒ひょうタイプのお客様が
「このデザインはセンスがないわね」と強い口調で指摘。
スタッフは焦らず、
「お客様のご意見は本当に勉強になります。
次の仕入れの参考にさせていただきますね」と丁寧に返答。
すると、翌週
「あなたが言うなら、他にもオススメ教えて」と再来店。
意見を認められたことでプライドが満たされ、結果的にリピーターに。
✅ 成功例ストーリー②：虎のお客様編
飲食店で「料理の説明が足りない！」と怒った虎タイプのお客様。
店長が「すぐにご説明に伺います。責任者の私が直接お伺いします」と、
即座に対応し、誠実に説明。
「最初からそうしてくれればいいんだ」と納得し、
それ以来、常連客になった上に友人も紹介してくれる存在に。
✅ 成功例ストーリー③：子守熊のお客様編
クリニックで、診察の待ち時間に不満を漏らす子守熊タイプ。
スタッフは「お時間を取らせてしまい、申し訳ありません。
何度も確認しながらご案内していますので、もう少しお待ちいただけますか」と説明。
「そうか、ちゃんと確認してるんだね」と安心し、
以降も通院してくださり、口コミで「丁寧な対応」と高評価。
✅ まとめ
クレーム対応は、決して「避けるべきもの」ではありません。
それは、お客様の“本音”と向き合える、貴重な接点でもあります。
そして、個性心理學を味方につければ――
☑ 一見手強いお客様が、心を開いてくれる
☑ スタッフが自信をもって対応できるようになる
☑ お店やサービス自体が、より信頼されていく
そんな変化を、私たちは確かに感じることができます。
もし今、「クレームが怖い」「苦手」と感じている方がいたら、
それは、まだ“相手のタイプ”を知らないだけなのかもしれません。
ぜひ、今回ご紹介した対応術をあなたの現場で活かし、
「また来たい」と思ってもらえるファンづくりにつなげてください。
さらに深く学びたい方は、講座やセッションでじっくり実践を重ねていきましょう。
現場の悩みに寄り添った具体的なアドバイスをお届けします。
ここまで読んでくださったあなたに、心から感謝をこめて。
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小嶋 款（こじま まこと）
個性心理學研究所 総本部認定講師
講師スキルアップ委員会委員長
株式会社ニーズコネクト代表取締役
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